Gestión de la venta y su cobro. atención de quejas y reclamaciones

Organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las quejas y las reclamaciones de los clientes.

Módulo 1. Gestión comercial. 

1.1. La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial 

1.2. Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta 

1.3. Tipología de la venta. La venta personal. 

1.4. El punto de venta y el merchandising. 

1.5. Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes. 

Módulo 2. La relación con el cliente. 

2.1. Calidad del servicio al cliente. 

2.2. Perfil del cliente actual. 

2.3. Derechos y obligaciones del cliente. 

2.4. Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión. 

2.5. Instituciones y servicios de protección al consumidor.

Módulo 3. Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones. 

3.1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.

3.2. Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente. 

3.3. La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente. 

3.4. El lenguaje positivo. 

3.5. Los diferentes estilos de comunicación. 

3.6. Técnicas de negociación. 

3.7. El manejo y la resolución de conflictos. 

3.8. La conducta de los clientes en situaciones difíciles. 

3.9. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles. 

3.10. El proceso de atención de quejas y reclamaciones.

Diploma acreditativo, según establece el artículo 7 del Real Decreto 694/2017 de 3 de julio por el que se desarrolla la Ley 30/2015 de 9 de septiembre, por la que se se regula el Sistema de Formación Profesional para el Empleo en el ámbito laboral.