Tema 1. Concepto de fidelización

Tema 2. Gestión de clientes

Tema 3. Satisfacción del cliente

Tema 4. Factores fundamentales de la fidelidad

Tema 5. La explicación de la fidelidad

Tema 6. Ventajas de la fidelidad

Tema 7. Ventajas de la fidelidad (ii)

Tema 8. Gestión del servicio

Tema 9. Gestión del valor y prestación del servicio

Tema 10. Valor percibido por los clientes

Tema 11. Marketing interno

Tema 12. Principios organizativos. Reingeniería

Tema 13. Las expectativas y las percepciones

Tema 14. El servicio deseado

Tema 15. El servicio esperado

Tema 16. Las percepciones

Tema 17. La calidad del servicio

Tema 18. Deficiencias en la calidad del servicio

Tema 19. Expectativas de calidad

Tema 20. Mejora del servicio

Tema 21. Implantación del plan

Tema 22. Plan de calidad. Rediseño de los procesos

Tema 23. Marketing de relaciones

Tema 24. Marketing relacional (ii)

Tema 25. Estrategia de marketing relacional

Tema 26. Estrategia de marketing relacional (ii)

Tema 27. Implantación del marketing relacional

Tema 28. La venta relacional

Tema 29. Dimensiones del marketing relacional

Tema 30. Orientación al consumidor

Tema 31. La insatisfacción del cliente y retención de clientes

Tema 32. El tiempo de respuesta

Tema 33. Recuperación del servicio

Tema 34. Instrumentos de fidelización

Tema 35. Programas de fidelización

Tema 36. Crm

Tema 37. Gestión de bases de datos