OBJETIVOS
Identificar la fidelización y satisfacción del cliente; analizar y mejorar la calidad del servicio
Comparte tu perfil
Familia profesional:
Comercio y marketing
Total de horas:
110
Área profesional:
Compraventa
Horas teleformación:
110
Nivel de cualificación:
Básico
Horas presenciales:
110
Identificar la fidelización y satisfacción del cliente; analizar y mejorar la calidad del servicio
Tema 1. Concepto de fidelización
Tema 2. Gestión de clientes
Tema 3. Satisfacción del cliente
Tema 4. Factores fundamentales de la fidelidad
Tema 5. La explicación de la fidelidad
Tema 6. Ventajas de la fidelidad
Tema 7. Ventajas de la fidelidad (ii)
Tema 8. Gestión del servicio
Tema 9. Gestión del valor y prestación del servicio
Tema 10. Valor percibido por los clientes
Tema 11. Marketing interno
Tema 12. Principios organizativos. Reingeniería
Tema 13. Las expectativas y las percepciones
Tema 14. El servicio deseado
Tema 15. El servicio esperado
Tema 16. Las percepciones
Tema 17. La calidad del servicio
Tema 18. Deficiencias en la calidad del servicio
Tema 19. Expectativas de calidad
Tema 20. Mejora del servicio
Tema 21. Implantación del plan
Tema 22. Plan de calidad. Rediseño de los procesos
Tema 23. Marketing de relaciones
Tema 24. Marketing relacional (ii)
Tema 25. Estrategia de marketing relacional
Tema 26. Estrategia de marketing relacional (ii)
Tema 27. Implantación del marketing relacional
Tema 28. La venta relacional
Tema 29. Dimensiones del marketing relacional
Tema 30. Orientación al consumidor
Tema 31. La insatisfacción del cliente y retención de clientes
Tema 32. El tiempo de respuesta
Tema 33. Recuperación del servicio
Tema 34. Instrumentos de fidelización
Tema 35. Programas de fidelización
Tema 36. Crm
Tema 37. Gestión de bases de datos
Certificado de aprovechamiento / diploma