Gestion de cobros y reclamaciones

Módulo 1. Actuaciones previas a la gestión de cobros

1.1. Conocer la misión del gestor de cobros.

1.2. Examinar la información de partida.

Módulo 2. Aspectos legales de los documentos de cobro-pago

2.1. El cheque: Tramitación, poder ejecutivo.

2.2. Letra de cambio: Girar, aceptar, endosar y descontar letras de cambio. Controlar su vencimiento y ejecutar su pago.

2.3. Pagarés: Operar con pagarés, características. Tramitar la ejecución del pagaré.

2.4. El recibo domiciliado.

2.5. La transferencia bancaria.

Módulo 3. Reclamaciones

3.1. Grados de dureza de las reclamaciones.

3.2. Medios de comunicación: carta, fax, telegrama,…Ventajas e inconvenientes

Módulo 4. Gestión telefónica en la reclamación de pagos

4.1. Secuencias de llamadas y su relación con las cartas de cobros

4.2. Preparación y organización de llamadas telefónicas de cobro: previsiones de base.

4.3. Psicología de la morosidad: pautas para ser más persuasivos.

4.4. Axiomas claves de la comunicación que inciden en el cobro.

4.5. Aspectos claves de la comunicación por teléfono: uso eficaz del lenguaje verbal y no verbal.

4.6. Efectividad de la voz: volumen, pausas, ritmos y entonación

4.7. Persuasión y lenguaje: lista de expresiones positivas y aquellas que deben evitarse.

4.8. Importancia de la escucha activa en el cobro: uso de las preguntas, control y estudio del significado de las pausas del deudor.

Módulo 5. Cómo conseguir el compromiso de pago

5.1. Establecer las bases de la reclamación: contactar.

5.2. Revisar la tipología de deudores ante la presión de la reclamación: conocer.

5.3. Escoger los mejores argumentos: convencer.

5.4. Lograr el objetivo: concluir.

5.5. Hasta dónde llegar con la reclamación y cuándo plantearse otras vías.

Módulo 6. Qué hay que saber antes de llegar al contencioso

6.1. Implicaciones de la nueva Ley de Enjuiciamiento Civil en los procedimientos contenciosos: el proceso monitorio y el juicio cambiario.

6.2. La gestión judicial: vías civil y penal.

6.3. La aceptación de «quitas» y «esperas».

6.4. Los procesos colectivos e individuales: suspensiones de pago, quiebras, convenios, etc

Módulo 7. Ejercicios y casos prácticos sobre:

7.1. Documentos de pago.

7.2. Análisis y confección de cartas standard y personalizadas empleadas en la gestión de cobro.

7.3. Simulaciones de negociación con clientes